春运伊始，对于憧憬着回乡团聚的人们来说，是兴奋期待的时刻，但对于奋战在春运一线的公路职工来说，却是紧张忙碌的日子。郑高燕——绍兴市级青年岗位能手、市优秀志愿者、越城区第七届人大代表、中共绍兴市第八次代表大会代表，客运中心站务经营科副科长，她的春运又是怎样度过的呢？今年是她参加的第17个春运，17年来一直坚守在春运一线。在工作中，郑高燕对待旅客热情礼貌，视旅客为自己的亲人、朋友，想方设法为他们排忧解难，被大家喻为“旅客的贴心人”。谈及对春运的感受，她说，“春运挺忙挺累的，但只要旅客能够平平安安地走，我们就满足了。”
    早上5：50，穿上工作服，郑高燕开始了一天的工作。她先到候车大厅、售票大厅等处巡视了一遍，组织当班人员检查好电脑、打印机等设备状况，交待了一天的工作重点和注意事项。当天早晨气温较低，道路冰冻严重，高速限行，客运中心部分早班班车停班或可能晚点，预计会有部分旅客滞留，郑高燕坐在调度室内，一个一个地给已购票的旅客打去电话进行解释，提出为旅客办理退票或改签手续，遇到脾气急躁的旅客，少不得耐心细致地安抚一番，好在大多数旅客都能理解，几十个电话打下来，喉咙已然有些沙哑，她拿起放在调度室的水杯喝了一口，“志娟，一会儿接水，帮我接一点。”说完，抬头看到监控屏幕上售票厅排起了长龙，她放下水杯，又起身走向售票大厅……
    “请大家排好队，拿好身份证，不要拥挤，依顺序排队购票，这边自助售票机也可以购票。”7时以后，前来客运中心乘车的旅客逐渐增多，售票窗口显得有些忙碌，郑高燕不停地提醒旅客，维持售票厅的秩序，边指引着旅客在自助售票机上操作，“来，拿好票请这边走，前面安检。”
    春运开始后，客运中心返程客流高峰密集，每天上午8时到10时是中心客流最为集中的时段，不少长途班线都在这个时段陆续发班，这个时候是进站验票口最繁忙的时刻。“请大家把身份证和车票先拿在手上。”为避免旅客在实名验票处掏证件耽搁时间，郑高燕顺着旅客队列往来提醒。人群中，她1米6左右的小个子显得十分精干。“慢点走，带好小孩，注意行李别拉下。”郑高燕边提醒旅客，边帮助行动不便的旅客提行李，验票处虽排着长队，但显得井然有序。
    安吉班车通知说要晚点，郑高燕询问了已售票情况，一边叮嘱检票员在检票口挂好误点通知板，并且在广播上播报，做好旅客的解释工作，一边拿来热水瓶，给等候的旅客倒上一杯杯热茶。因晚点的时间有些长，有旅客等得不耐烦，开始有些急躁，不断向检票员询问具体的发车时间，郑高燕见状忙上前安抚，得知他有急事要赶回去，考虑到杭州转安吉比较方便，且杭州班车马上将要发车，她向旅客提出了改签的方案，旅客同意了，郑高燕马上拿着旅客的票飞奔向票房，帮他更换了杭州的车票，又赶回检票口指引旅客检票上了车，这一来一回让她有些气喘吁吁，“班车误点处理比较麻烦，旅客着急回乡心情我们能理解，但途中情况我们也无法控制，只能耐心做好旅客的解释安抚工作，尽可能帮他们解决实际困难”。导乘、检票、服务咨询，郑高燕做得既麻利迅速，又标准到位，样样冲在第一线，样样都是能手。客运岗位上的工作重复而繁琐，看似每天同样简单的工作却蕴含着大道理。正是每一个站务人员的付出，春运期间整个车站才能高效平稳地运行，旅客才能有序安全地踏上旅程。
    稍有空闲，郑高燕便对着电脑查看班线售票、旅客客流等情况，对客流结构、数量和高峰时段进行梳理，与车辆单位衔接协调，“春运中每位旅客的归途都承载着一家团圆的心，我们安排的妥当些，旅客就能更顺利地回家团圆。”郑高燕缓了缓又接着说道，“而且目前公路客运市场压力较大，我们提前部署，满足旅客需求，就能尽可能减少客流流失。”
    春运仍在继续。为了旅客的一路畅行，她还会继续坚守，用一贯的认真、坚持、努力为旅客交上一篇满意的春运答卷。