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“春之旅”服务四优标准
发布时间:2010-7-25  浏览:2781次  字体大小:   文章来源:

    一、员工优秀
    1、管理人员平均年龄40周岁以下,具有大专以上学历的占80%,本科以上学历的占50%,具有初级以上专业技术职称的占50%,中级以上专业技术职称的占20%。
    2、站务人员平均年龄35周岁以下,具有高中(中专)以上学历的占90%,大专以上学历的占30%,三星级以上的占50%。
    3、高快速客车乘务员平均年龄35周岁以下,具有高中(中专)以上学历的占100%,大专以上学历的占50%,三星级以上的占60%。
    4、公交客车乘务员平均年龄35周岁以下,具有高中(中专)以上学历的占60%。
    5、高快速客车驾驶员平均年龄40周岁以下,具有高中(中专)以上学历的占80%,具有中级以上专业技术职称的占70%,三星级以上的占60%。
    6、普通客车、公交客车、出租汽车驾驶员平均年龄45周岁以下,具有高中(中专)以上学历的占60%,具有中级专业技术职称的占30%,三星级以上的占40%。
    7、旅游客车驾驶员平均年龄40周岁以下,具有高中(中专)以上学历的占70%,具有中级专业技术职称的占60%,三星级以上的占60%。
    8、导游人员平均年龄28周岁以下,具有大专以上学历的占80%,具有从业资格的占100%。
    二、设施优良
    1、高速客车的车辆档次100%达到国家高二级以上标准,快客班车的车辆档次100%达到国家高一级标准,高快速客车的GPS卫星定位设备安装率达100%。
    2、普通客车和公交客车的车辆档次达到国家中级客车标准,GPS卫星定位设备或行驶记录仪的安装率达100%。
    3、旅游客车的车辆档次达到国家高一级以上标准,GPS卫星定位设备安装率为100%。
    4、车站高快速候车室必须100%为软席客座,必须安装音像设施,配备旅客自助式饮水器具和手机充电设施,置放一定数量的文化用品和文化读物,文化读物要不断更新。
    5、各车站应配备乘车信息自助查询多媒体设备、电子显示屏、音像播放器、手机充电设施、即时监控系统、行李寄放设施和相关卫生设施,候车室服务设施基本实现智能化。
    6、高快速客车在运输过程中必须使用音像系统、饮水器,向旅客发放矿泉水,单程超过250公里以上的班车应向旅客发放食品。当车厢温度超过30摄氏度时或低于8摄氏度时,应使用冷暖空调。
    7、旅游客车须保持遮阳设施的配备率和完好率达100%,车座读物放置达100%。
    8、始发省际班车的站场须建设使用机动车辆安全自动检测系统。
    9、车站必须使用各类残疾人无障碍设施,同时开设急难旅客乘车绿色通道。
    三、服务优质
    1、各单位应坚持“车票是请柬,旅客是亲人”的服务理念,推出各具特色的服务精品,成立相应的服务组织,加强乘车咨询服务和相关延伸服务,大力倡导人性化服务。
    2、车站单位培育员工要以袁鸿娟为方向,车辆单位的员工培育要以王水木为方向,各单位要有计划有重点有目标地打造“袁鸿娟群体”和“王水木群体”,并把优秀员工的培育细化到各部门各班组中去。
    3、完善实施星级服务、两微服务、三个一服务、承诺服务、首问责任制等服务举措,从人性化服务的根本出发探索旅客的需求,为旅客设计新的服务载体,使旅客的乘车满意率达100%。
    4、站务员能熟练地使用普通话、常用英语和哑语。
    5、驾驶员、站(乘)务员须按《企业形象手册》的员工行为规范开展服务工作,服务质量按“星级服务考评办法”考核,出租汽车驾驶员应严格遵守十项承诺,实行温馨服务和提醒服务。
    四、环境优雅
    1、车站的站场绿化率达10%以上,候车室绿化率达20%以上,候车室、站场实行全天候保洁。
    2、站内车辆停放整齐,站外停车必须实行分流管理。
    3、高快速候车室的座套每周换洗一次,高快速客车的座套每日换洗一次。
    4、出租汽车座套每三天换洗一次,
    5、营运客车的车厢保洁工作须在车辆到站下客后及时完成,车辆原则上每日一洗,保持车辆内外整洁和车厢内的环境美化。
    6、物品摆放规范有序,三产柜台商品陈列整齐美观,服务员服装整洁。
 

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